2011-04-20
随着房地产热，家庭装修成为人们生活中的一件大事。但在家装领域，“潜规则”和“陷阱”层出不穷，家装行业成为消费者维权投诉热点。上周，中国青年报社会调查中心通过调查显示， 66.3%的人对家装行业的诚信现状不满意，其中33.2%的人表示“非常不满意”。在有过装修经历的受访者中，83.9%的人表示自己在装修时曾遇到质量或服务问题。
家装业者何以公然不讲良心
从去年2月至今，北京市市民全英漫长的“装修历程”还是没能结束。她形容自己“疲惫不堪，还生了一肚子气”。
全英签约的第一家装修公司，号称“中国十大装修品牌”之一。那家公司签约时报价2.8万元，然而装修中她花了5万元都不止，比当初约定的多了好多收费项目。当全英提出装修结束后马上测量甲醛含量时，装修公司干脆不做了，说她太较真，怕到时担不了责任。
全英只好另找装修公司，这次她学“精明”了，要求先装修后付款，可还是难逃装修“陷阱”。买瓷砖时，设计师很热心地推荐了一款“名牌”砖，她买回来才发现，这款砖是假冒的名牌。瓷砖贴上不久，就开始崩瓷。全英这才明白，设计师是吃了回扣昧良心推荐的。现在商家说是施工质量问题，装修公司说是产品问题。全英找到设计师，要求赔钱。设计师一句话让她噎了半天――“良心多少钱一斤？”
全英说，因为利润高，装修公司还拼命鼓励她改水电。原有的开关和插座先统统拆了，再装回去就得5元一个，“总不能不装吧？可这不是强买强卖吗？”
“设计费、管理费一分钱不少收，可交了钱再找人就难了。要么打电话不接，要么接了说人没空，要么说公司远过不来。”全英实在忍受不了，和装修公司发生了争执。没想到装修工人竟然在她刚弄好的地板和墙上，统统泼上了难以清除的白胶。
人们装修时最容易遇到什么样的问题？调查显示，“质量问题”排在首位，79.1%的人选择此项。其次是“售后服务问题”(66.9%)。57.3%的人选择“材料被掉包”，55.4%的人表示是“合同陷阱”，55.1%的人表示是“虚假宣传广告”，48.9%的人指出是“设计师和工长吃‘回扣’”。
接下来还有：霸王条款(47.3%)、“钓鱼”套餐(44.3%)、家装擅自增项(38.9%)、虚报装修资质(37.5%)等。
福建晋江的黄先生说，装修公司都是说一套做一套，根本无诚信可言。签合同前什么都敢答应，而且预算报得很低。但是一旦开工，这里加钱那里添项，最后可能比预估价格翻一番。材料也以次充好。至于售后服务，就是推诿了事。
虚假宣传在家装行业也屡见不鲜。全英在一个家居卖场花了5000多元买了一个写字台，号称品牌、设计和板材全是德国的，特别结实。她买回来之后发现，一个抽屉打不开，一推还直晃悠。跟厂家反映，厂家居然让她弄两个防滑垫贴在墙上。全英经过多方打听才发现，所谓德国进口的板材，产地就在山西。
家装行业何以维权困难
什么原因造成了家装乱象？调查中，75.4%的人表示是“缺乏强制性的统一装修质量标准”；73.8%的人指出是“行业不透明，消费者和商家信息严重不对称”；62.8%的人认为是“家装行业进入门槛较低，队伍素质水平参差不齐”；50.4%的人说“装修多是一次性消费，诚信难保证”。
一名民意中国网网友留言说，家装公司和消费者对家装信息的了解程度不对称，家装公司一味鼓吹自己的产品，消费者很难辨别好坏。再加上现在产品太过多元化，山寨版的品牌货以假乱真，消费者更是云里雾里。
国家室内环境与室内环保产品质量监督检验中心主任、中国室内装饰协会副会长宋广生，在接受本报记者采访时说，家装行业的问题主要在于管理和诚信。装饰企业要树立质量意识，不断提高质量。但没有一个标准的评判方法，老百姓无法真正判断质量优劣。
置业专家舒可心表示，在不少国家并没有像我国这样的家装行业，公司只是提供材料，装修都是老百姓自己动手。公司主要管理材料的质量标准，比如电线、油漆、开关的标准。但我国在这些方面的监管上还存在不少问题，市场上流通的材料质量参差不齐，老百姓也无法鉴别。
维权困难也是造成家装乱象的重要因素。调查中，71.3%的人表示家装“维权渠道不畅，投诉无门”；64.3%的人说“维权成本高”；52.8%的人表示，家装涉及产品与服务等多种元素，存在维权“灰色地带”。
广东东莞市民王先生在去年年底打算装修，经过比较找了一家比较著名的家装公司。王先生想这公司是大品牌，就放心地交了200元的设计费和500元的押金，说好即使不做，押金也可以退还。可后来当王先生决定不在那里做时，工作人员却拒不承认之前说过可以退押金。
王先生一怒之下准备投诉这家公司，好不容易在其总部网站的角落里找到一个投诉电话，打过去却没人接。在维权过程中，王先生发现了大量投诉这家公司的帖子，大家都找不到投诉的地方，只好上网发帖。
在装修过程中遇到问题时怎么办？调查中，72.0%的人选择与商家交涉、协商解决；70.4%的人会与装修人员交涉；32.4%的人会向有关部门投诉；27.0%的人会与卖场进行协调；还有13.4%的人选择忍了。
如何规范家装市场？
漫长的维权过程让全英感到身心俱疲，“公司不讲诚信；工长、设计师都是一伙儿的；一旦出了问题，厂家、经销商、卖场互相踢皮球。”她觉得，消费者完全是弱势群体，国家应该出台相应的法规帮助消费者，“应该有一个第三方，比如工商局、消协等，出了问题消费者可以找他们解决，并能帮忙鉴定是谁的责任。”
王先生则希望装修也能和购房一样，有一个标准的格式合同，把双方的权利义务说清楚。另外，家装纠纷应该实行举证责任倒置，家装公司有责任证明这个问题不是自己造成的，如不能证明就该负责。消费者要举证太困难了。
应该如何规范家装市场？调查中，85.1%的人提出要加强监管，严厉打击不诚信商家；73.7%的人希望政府制订强制性的装修质量标准；68.2%的人希望为消费者维权提供更便捷的通道；58.4%的人表示消费者要增加维权意识；47.4%的人建议行业协会牵头，提高整个行业的透明度和诚信意识；36.4%的人提出商家要自律。
宋广生建议，在装修合同中事先规定，装修验收中要有第三方的检验报告。现在中国室内装饰协会正在推广这项工作，湖南湘潭已经开始做了，北京也正在推广。但他感觉不是特别好做，因为装饰企业不愿意做，只能由质监部门和工商部门一起做。
宋广生说，现在装饰公司也遇到一个瓶颈，就是如何赢得老百姓的信赖。其他国家有一些专门的“装修经纪人”，作为社会服务人员，帮助不懂装修的人做装修。这值得我国参考。
舒可心则表示，我国需要提高政府行政管理水平和社会维权意识。在美国，有自治的消费者协会，成员都是义工，可以随时从市场上抽检产品，若发现产品质量不合格，企业的声誉立刻受损，也就再也没有市场了。于是整个社会都形成了这样的共识：卖方手中有货物，买方手里有评价权。我们现在也在逐渐形成这样的共识，但还有很长的路要走。
